很多公司都倡导客户是上帝，这没错，但是一味让客户牵着鼻子走，显然不聪明。客户的要求未必是合理的，甚至是没有想清楚的，聪明的公司懂得帮助客户拿主意，而不是简单地听客户怎么说就怎么做。和公司员工以及产品一样，客户也是需要管理的，如何管理客户？让客户相信你是他的伙伴，而不单单是惦记他口袋里的钱？这就是我们今天要讨论的话题。

实践证明，进行“客户管理”，建立客户档案资料，实行“建档管理”，这是一个行之有效的方法。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。

1.建立“客户资料卡”的用途及好处

① 可以区别现有顾客与潜在顾客。

② 便于寄发广告信函。

③ 利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

④ 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

⑤ 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

⑥ 订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

⑦ 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

⑧ 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

2.主管应善用“客户资料卡”

区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：

① 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。

② 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。

③ 要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。

④ 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

⑤ 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。

⑥ 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。

⑦ 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

⑧ 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。

⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。

3.利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：

① 动态管理

“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

② 突出重点

应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

③ 灵活运用

客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

④ 专人负责

由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

4.客户管理的沟通方式

对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

● 倾听

首先，要制定有效倾听的策略：

①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

① 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。